明るい課長講座4

明るい課長講座3から続く

(上司への説明資料の作り方)
私が失敗したことや、上司はどのような資料を作って欲しいかかなど、経験を元に、若手職員に仕事の仕方を伝授することは、先輩の務めです。『明るい係長講座』は、そう思って書いたものです。その後も、笑いながら(職員が萎縮しないように)、資料の作り方や説明の仕方を、「指導」しています。復興庁の職員は上達が早く、わかりやすい資料を作ってくれます。1枚にまとめること、結論を先に書くとか。
最近、さらに上級編を、指導しています。大臣説明資料を、事前に私に説明に来てくれます。資料は良くできています。パワーポイントを使ったりして。しかし、私に言わせると、それは「別添資料」なのです。その資料を基に、職員が口からつばを飛ばして説明してくれます。そこで、私は一言。「この資料は良くできている。でも、もう一声や」「今、私に言ったことを、この資料の前に1枚付けてくれ」。
この資料は、何を言いたいのか。すなわち、大臣に了解を得るのか、大臣に報告するのか。この資料は、大臣が会議などで使う資料なのか、単に大臣に理解を得るための資料なのか。発表事項なら、いつどのようなかたちで発表するのか。それらを1枚目に書いて、彼らが作った資料は「別添1」や「別添2」になるのです。
合格点をもらえるかどうかの判断は、簡単です。「大臣に説明する時間が取れないときに、大臣に渡して、新幹線の中で読んでもらって、わかってもらえるかどうか」です。口からつばを飛ばさなくても、目を通せばわかるかどうかです。パワーポイントの資料の前に、「送り状」が必要なのです。(2014年11月5日)

(直ちに実行してくれる職員)

職員が、大臣報告資料を持って、説明に来ました。説明に入る前に一言、「資料の前に、何を言いたいか、紙を1枚付けました」と。11月5日の記事「上司への説明資料の作り方」を、読んでくれたようです。私は即座に、「100点、いや120点」と合格点を付けました。(2014年11月8日)

(部下育ては、ほめること)
朝日新聞11月26日の生活欄に、「ほめて叱って、職場円満。管理職向け研修盛況。語彙力アップ、短所は長所に変換」が載っていました。上手な「ほめ方」「叱り方」を、管理職に教えてくれる企業向けの研修が盛況で、「ほめる達人(ほめ達)」の検定試験もあるのだそうです。
・・講師は、社団法人「日本ほめる達人協会」の西村貴好理事長(46)だ。「ほめるとは、人の価値を発見して伝えること。価値は相手に伝えないと、存在していないのと一緒です」。
3時間の研修ではいくつかの課題をこなし、ほめ上手になるヒントを学ぶ。例えば、「すごい」「さすがだね」などのほめ言葉をできるだけ多く書き出してみる。ほめ言葉の語彙力をつけるためだ。また、部下の短所を長所に言い換えてみる。「決断力がない」といった短所は、「周囲の意見を聞ける」という長所ととらえることが肝心だ・・
部下を叱る場合については。
・・「怒る感情がコントロールできないと、人生で決定的な損をする」。講師の社団法人「日本アンガーマネジメント協会」の安藤俊介代表理事(42)が、約50人の参加者に語りかけた。安藤さんによると、イライラした瞬間に、怒りの感情をむやみに爆発させない工夫が大切だ。頭の中で6秒数えて待ってみたり、自分がどのくらい怒っているか、点数をつけてみたりする。冷静になる時間をつくれば、怒りすぎてしまう回数は減るという・・
上司たるもの、あるいは将来上司になる人は、必読ですよ。拙著『明るい係長講座』には、経験談に基づく実践例が書いてあります。これもお薦めです(笑い)。(2014年11月26日)

(公務員倫理)
12月1日から、国家公務員倫理週間が始まりました。昔も12月と1月は飲み会が多いので、規律保持の通達が出ました。さらに、20年ほど前から、公務員の不祥事が続いて、公務員倫理法が制定されました。職員用教材には、当時の事例がいくつか紹介されています。若い人たちは、具体事例を知らないでしょうね。
復興庁でも、全職員に、自己点検とe-ラーニングを義務づけています。私も取り組みました。判断に迷ったら、厳しい方を選択することです。そして、疑問があったら、担当職員に聞くことが一番安全です。少しの気の緩みで、給料や退職金が飛んでしまうのは、ばからしいです。(2014年12月1日)

(セクハラ防止週間)
12月1日から公務員倫理週間が始まったことを、お知らせしました。4日からは、セクハラ防止週間が始まりました。復興庁でも、全職員にeラーニングや小テストをしてもらいます。セクハラだけでなく、パワハラについても注意を喚起しています。昨年も紹介しましたが、教材を見ると、とんでもない事例が載っています。(2014年12月4日)

(苦情電話の対応)
12月8日の朝日新聞夕刊「凄腕つとめにん」は、コールセンターのオペレーターの指導役である、椎葉由美子さんでした。この連載では、普通の職場で、びっくりするような仕事のプロを取り上げるので、楽しみにしています。
・・通話中のオペレーターが手を挙げたら、手助けを求めているサイン。自分の出番だ。
隣に立ち、ほかの電話機で会話内容を聞きながら、電子ノートで指示を出す。厳しい叱責に困っているオペレーターには、〈冷静に。まずお客様の話を聞いて〉と書いたノートを差し出す。無理難題を言われている人には〈「承れません」とはっきり断って〉。時には〈OK〉と対応をほめ、オペレーターをはげます。
それでも解決しなければ、責任者として電話を代わる。相づちに気持ちをこめ、ゆっくり話を聞く。何歳くらいの方かな。奥からご家族の声が聞こえる。お客様の顔を思い描くと、親身に話を聞くことができる。必要があれば丁寧に謝る。声の調子を低くし、対面以上に心が伝わるように深々と頭を下げる。15分で終わることもあるが、2〜3時間かか ることもある。
苦情のほか、部下たちでは答えられない質問があった場合も、電話を代わる。対応が難しい電話ばかりを、年に1,800本ほど受けもつ・・
まずは、原文をお読みください。絶対に勉強になります。私も若い時から、苦情電話や怒鳴り込んでくる人のお相手をしました。また県庁の総務部長の時は、秘書が私の代わりに、苦情電話の対応で苦労していました。この文章をお読みの方も、多かれ少なかれ経験があるでしょう。そして、対面より、電話の方が応対は難しいです。経験から得た私の教訓は、次の通り。
1 逃げたら、あかん。
2 相手の話を聞く。言いたいことを言わせる。
3 話には相づちを打つ。一々反論はしない。できることは精一杯やる。
4 でも、できないことは、キッパリと断る。(2014年12月10日)

(返事は選んでよい、ただし手短に)
今日の帰りの地下鉄の中です。若い男女が、話しています。
女性:今日、××さんに叱られた。注意を受けて、うなずいていたら、「違うだろう、ハイと言え」と。
男性:そうだよね。でも、ハイ、ハイばかり返していると、馬鹿にしているように、とられるかもしれないしね・・
全勝流の受け答えを、教えてあげたかったのですが、駅について、降りてしまいました。かつて書いたことがありますが、私は、若い補佐の時に、部下に指示を出した場合に、次のように付け加えていました。「私は民主的である。よって、返事に選択肢はある。しかし忙しいので、次の2つから選べ。一つは、ハイだ。もう一つは、わかりましただ」と。これは、当時の職場ではかなり流行ったセリフです。最近は、やめました。
ところが、上には上がいて、最近では、後輩たちは選択肢を3つにしているそうです。「ハイ」と、「わかりました」と、「喜んで」だそうです(苦笑)。(2015年1月28日)

(職員のストレスチェック)
職場でのメンタルヘルスが、大きな問題になっています。復興庁でも、職員のストレスチェックを行っています。専門業者に委託して、設問に各職員がパソコンで答えるのです。5分もかかりません。回答が終わると、直ちに結果(どれくらいストレスを受けているか)が画面に出ます。そして、心の不調が考えられる職員については、相談窓口も案内されます。もちろん、この結果は本人だけに行きます。
労働安全衛生法が改正され、従業員50人以上の事業者に労働者の心理的な負担の程度を把握するため、事業主が医師、保健師等による検査(ストレスチェック)とそれに伴う面接指導及び事後措置が義務付けられます(平成27年12月1日施行)。厚労省のホームページをご覧ください。簡易調査票もあります。
私の場合は、「あなたはストレスをあまりかかえておらず、またストレスの原因となる要素もあまりないようです」という判定でした。
しかし、この結果を見て考えました。私がストレスをため込まない代わりに、部下がストレスを受けているのではないか。「そうです」という、部下たちの声が聞こえそうです(反省)。
上司はストレスを受けるのではなく、部下にストレスを与える側です。よって上司にあっては、本人のストレス度ではなく、「部下にどれくらいストレスを与えているか」をチェックするべきですね。もっとも、上司本人に受けさせても、「私は、部下にストレスを与えていない」という結果になるでしょうから、部下から「上司の部下へのストレス加害度」評価しなければなりません。
朝日新聞別刷りGlobe2月1日号が、諸外国の心の病を特集していました。今や生産年齢の5人に1人が心の病を抱え、近年急速に増えているとのことです。(2015年2月7日)

(面接、本音を聞き出す。社員がやめる本当の理由)
日経新聞2月10日スポーツ欄、村井満・Jリーグチェアマンのコラム「スポーツピア」から。
・・リクルートホールディングスで人事担当役員を務め、その後、リクルートエイブリッック(現リクルートキャリア)で人材紹介、転職の支援に携わっていたので、数え切れないほど面接官をこなしてきた。面接では、相手に「実は」と言わせたら、私の勝ちと決めていた。「実は」は本音や真実を明かすときに使う言葉で、「実は子どもが3人いて、この給料では妻に反対されそうなんです」といような打ち明け話につながる・・
・・退職面談では「実は」がたくさん出てくる。その後に続く話に耳を傾けると、会社を辞める理由はたいてい本人の半径10メートル以内で起きている問題に起因していることがわかる。上司や同僚が自分を理解してくれていない、思いが通じていない。それが退職理由であり、会社にビジョンがないからとか、新しいことをやりたいからというのは、後付けであることが多い・・
詳しくは、原文をお読みください。(2015年2月12日)

(人事評価への不満)
日経新聞3月3日人事面は、「人事評価に不満、4割」を解説していました。20〜50代の会社員約千人を対象にインターネットで調査した結果です。
人事評価の仕組みについて、不満が38%、満足が19%です。どちらでもないが43%です。不満の理由(3つまで回答可)は、「評価基準が明確でない」が41%、「評価者の好き嫌いで評価される」が39%、「評価者が直属の上司しかおらず、評価が一面的」が25%です。
人事評価で知りたい項目(3つまで回答可)は、「評価された実績や行動、態度」が66%、「余り評価されなかった理由」と「改善が必要な職務行動、役割意識」が40%を超えています。
一般論ですが、高く評価されたら、評価制度には不満を持たないでしょう。低く評価されると、評価制度や評価者に不満を持つでしょう。
全員が優秀な部下という場合は少ないでしょう。また、全員を高く評価することはできません。すると、上司としては、「できる限り部下に納得させること」、そして「欠点を直してもらって、より優秀な職員になってもらうこと」です。そのためには、会話が必要です。愚痴っていても、改善されません。(2015年3月5日)

(先輩たちも新人だった)
日経新聞土曜日の別刷り「プラス1」3月14日は、「先輩たちも失敗した。新社会人に贈る言葉15」でした。第1位は、電話に出るのが怖かった。第2位は、職場の人の顔と名前が覚えられない。3位は、周囲に相談できなかった、です。
皆さんも、覚えがあるでしょう。記事には、「こうしてみよう」という対策も書かれています。良い記事ですね。問題は、新入生はこの記事を読んでいないことでしょう。私は、自治省に採用が決まったときに、先輩から「君は、日経新聞を読んでいないのか。それでは、官僚失格だ」と宣告されました。38年前のことです。それは別として。
あなたにも、このような失敗の経験があるのなら、この春に職場に来る新人に、このような失敗をさせない心配りをしてください。新人は、大卒の新採だけではありません。他部局から異動してくる新人もいます。職場の先輩ができる一番の心配りは、「何でも相談できる雰囲気」を作ることです。「こんなことも知らないのか」と、いらだつこともあるでしょう。でも、あなたも新人の時は、そうだったんですよ。それを叱っては、新人は次から萎縮し、相談できずに傷口を広げます。新人さんを教育して、早く戦力にする。それが、あなたにとっても、組織にとっても、良いことなのです。部下を育てた、あなたの評価も上がりますよ。
「危ないと子を叱るより、手を引こう」。これは、交通安全の標語であり、職場で事故を起こさないための標語でもあります。
以下、4位は寝坊して遅刻、5位は緊張でうまく話せなかったなど。敬語を使いこなせなかったは、11位です。(2015年3月23日)

(話が通じないのは、相手の頭が悪いのか、私の説明が悪いのか)
久しぶりに、「明るい課長講座」です。最近の経験から。ある人(Aさんと、しておきましょう)に説明していたら、話がかみ合いません。しばらくして、Aさんが別のことを思い浮かべておられることに、気がつきました。Aさんは、かつての上司であり、気心の知れた先輩です。
対応1 かつての私なら、「なんだこの人、物わかりが悪いなあ」と考えたでしょう。
対応2 私の説明が、不十分だったのですね。反省。すぐに「すみません、私の説明が悪かったです。実は、××を説明しようとしていたのです」と謝りました。
対応1をしていたら、相手も「全勝は頭の悪い奴、説明の下手な奴だなあ」と、思っておられたのでしょうね。(2015年4月23日)

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